Introducción

Los servicios ofertados por las empresas de logística internacional son fundamentales para el comercio, pues permiten acercar a los mercados que se encuentran a la distancia (Cainelli, Evangelista, & Savona, 2004), facilita un enlace entre la producción de los bienes y su entrega final, tal como lo menciona Cedillo y Sánchez (2008) la logística es fundamental para el comercio, las actividades logísticas conforman un sistema que es el enlace entre la producción y los mercados que están separados por el tiempo y la distancia. En el Estado de Jalisco se encuentran agencias de logística internacional de las cuales su principal función es brindar servicios de transporte a cada uno de sus clientes. Los servicios brindados por estas empresas determinan la posición en la que se encontrarán aquellos quienes los consumen (Mercado, 2006) .

Para elegir a una empresa de logística internacional es importante que el ejecutivo de comercialización internacional asuma una responsabilidad por el efecto que produce sobre su objetivo final, el cual es lograr elevar sus beneficios. Se ha visto que algunas prestadoras de servicio han aplicado modelos de planificación y estrategias inapropiadas, al hacer esto, afectan negativamente la perspectiva de lograr una ventaja competitiva y ponen en peligro su propia supervivencia (Shaw, 1991). Por lo tanto, en esta investigación se busca conocer cuáles son los factores en los que se basa una empresa que esté generado un proceso de exportar o importar para contratar a su proveedor logístico internacional, y, por lo tanto, se busca que la información generada sirva para conocer la mejor estrategia que debe de seguir una empresa que se dedique en este ámbito. Ciertamente, una de las debilidades que presentan las empresas que ofrecen servicios de logística internacional es su carencia en la investigación y desarrollo con respecto al área mercadológica, sobre todo en el conocimiento de las necesidades de sus clientes.

La investigación tiene como objetivo conocer las necesidades de la empresa que contrata servicios de logística internacional, así como cuál es el factor determinante por el cual ellos basan su decisión de contratación, identificar cuál es el impacto que logra tener la calidad en el servicio, la lealtad del cliente, los costos cambiantes de los servicios y las tecnologías en la información de la empresa de logística, influyendo en la satisfacción del comprador para la toma de decisión de contratación de una agencia de logística internacional, se pretende estudiar cada factor y su relación entre cada uno de ellos, así como en la satisfacción del cliente. Finalmente se establecerá un modelo teórico el cual pueda ser utilizado para todos aquellos estudios relacionados con el consumidor de servicios, que, en este caso, se tomará en específico ejecutivos de compras internacionales que requieran de servicios de logística, siendo esta investigación, una puerta más a descubrir la satisfacción del cliente de servicios.

Marco teórico

Esta investigación se enfoca en descubrir las necesidades del consumidor desde el punto de vista de una empresa que necesita un servicio de logística internacional como proveedor. Para tal efecto, se toma en cuenta la satisfacción como variable dependiente del estudio y las variables calidad en el servicio, lealtad, los costos cambiantes y el uso de las tecnologías de la información y comunicación en la logística internacional.

Por lo tanto, se analizan a los consumidores de este tipo de servicio, quienes a su vez requieren de un cierto tiempo para la decisión de compra, esto debido a cierto riesgo a elegir los productos y servicios, lo que genera incertidumbre sobre los resultados deseados; por lo que el consumidor buscará reducir dicho riesgo por medio de la búsqueda de información sobre la reputación de la marca, el prestigio, garantías y la posibilidad de probar el producto o servicio antes de adquirirlo (Schiffman & Kanuk, 2005; Cohen, 2007).

Otro aspecto a tomar en cuenta es la estrategia de la generación de lealtad donde la empresa busca generar un beneficio al consumidor después de la compra y con esto se persigue motivar la compra repetida (Blackwell, Miniard, & Engel, 2002). Para esta investigación es importante comprender quien es el comprador internacional que, en este caso, es quien toma la decisión de contratar a una agencia de logística internacional como su proveedor, ya sea porque necesita desarrollar el proceso de exportación o de importación o ambas (Garcia-Sordo, 2007). Para este estudio se toman en cuenta los factores y necesidades de dicho comprador para la toma de decisiones, lo que significa elegir entre las opciones o cursos de acción (Hoyer, Maclnnis, & Pieters, 2015). Por lo tanto, se estudia su comportamiento o actitudes que efectúa al momento de adquirir y/o disponer de productos y servicios (Blackwell, Miniard, & Engel, 2002).

El término satisfacción se puede entender como el resultado del cumplimiento a las exigencias del consumidor, por lo tanto, es un juicio que caracteriza a el servicio o producto en sí mismo, demostrando un nivel agradable de cumplimiento relacionado con el consumo, incluyendo los niveles de cumplimiento insuficiente o excesivo (Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, 1997), lo anterior se presenta después de haber consumido un determinado servicio (Vavra, 2003), por lo que la calidad del servicio está íntimamente relacionada con la satisfacción (Yuen & Thai, 2015; Iacobucci, Ostrom, & Grayson, 1995; Arnould & Thomson, 2005), por lo que a continuación se discute la revisión de la literatura que detona en el desarrollo de las hipótesis que sustentan a esta investigación.

La calidad de servicio y su impacto con la satisfacción

Para Tschohl (2007, 2008), la calidad en el servicio es la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes, para Deming (1989), la calidad en el servicio está reflejado en la satisfacción de los clientes, mientras que Yuen y Thai (2015) argumentan que no se basan en las necesidades de los clientes, que puede considerarse como uno de los antecedentes de la satisfacción del cliente y a su vez influir en la decisión previa de contratación de un servicio, como puede ser el de una agencia de logística internacional.

En términos logísticos, Gil, Berenguer, Ruiz y Ospina (2015) mencionan que la calidad de servicio logístico es la capacidad de las empresas de entregar productos, materiales y servicios sin errores, defectos o cualquier otro desajuste con respecto a las expectativas de los clientes. Así mismo, un servicio rápido y eficiente al cliente radica en estar bien organizados los procesos de la transportación de las cargas y de almacenamiento que permita entregar el producto correcto, en el lugar indicado, condiciones exigidas y en el tiempo previsto (Vega-Vazquez, 2013), para obtener la contratación y satisfacción del cliente en sus procesos logísticos (Yu, Cadeaux, & Song, 2017); de igual manera, para asegurar la satisfacción del cliente dentro de la cadena logística se ha visto que la coordinación entre los miembros del canal y su comportamiento son importantes para asegurar la calidad en el servicio (Qin, Su, Huang, Wiersma, & Liu, 2017). A su vez, la calidad de servicio es la clave que hace la diferencia entre las empresas (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) lo que es esencial saber si la calidad en el servicio puede influir en un ejecutivo de compras en la contratación de una agencia de logística.

Dentro del estudio de Garga y Bambale (2016), quien encuentra que la calidad en el servicio ha sido la variable más influyente en la satisfacción del cliente. A su vez, se ha visto que en el caso de los servicios logísticos el cliente prioriza en la confiabilidad, seguridad, atención, sensibilidad y la velocidad de entrega sobre el costo del mismo (Yuen & Thai, 2015; Silveira & Silva, 2011). Por lo anterior se propone la siguiente hipótesis:

H1 - A mayor calidad en el servicio mayor satisfacción, que afecta la decisión de contratación de una agencia de logística internacional.

La lealtad del cliente y su impacto con la satisfacción

La lealtad también es una variable que afecta la satisfacción de manera y a su vez provoca que el consumidor genere una recompra o recomiende el servicio a otros (Yuen & Thai, 2015), a su vez se ha visto que dicha variable es cada vez más reconocida como una forma de lograr lazos a largo plazo y más estrechos con los clientes (Garga & Bambale, 2016), Por otra, la lealtad surge a través de la experiencia de compra (Setó, 2003), si se analiza la satisfacción del servicio de logística internacional la lealtad soporta la compra repetida de los clientes (Tontini, Söilen, & Zanchett, 2017); a su vez la lealtad es el resultado de tener clientes satisfechos y generando una mayor percepción de calidad y valor percibido (Gil, Berenguer, Ruiz, & Ospina, 2015).

Al analizar los efectos que tiene la lealtad en la satisfacción se aprecia que la misma logra reacciones positivas en la conducta del cliente (Velázquez & Contrí, 2011); como es la recomendación que puede dar a otros sobre dicho servicio y a su vez será menos sensible a la variación de precios del servicio (Setó, 2003); también se ha visto que el tiempo es un factor importante al momento de generar una lealtad por lo cual el simple hecho de cambiar de proveedor generaría costos cambio elevados ya que se deberían volver a generar relaciones comerciales y conocimientos en los procesos de transporte (Ghazali, Arnott, & Mutum, 2011), por lo anterior, se genera la siguiente hipótesis:

H2 - A mayor lealtad mayor satisfacción para una decisión de contratación de una agencia de logística internacional.

A su vez, Matzler, Strobl, Thurner y Füller (2015) mencionan que los costos de cambio se utilizan como moderador en la relación de satisfacción-lealtad, la investigación la enfocan en un modelo de investigación con base en las relaciones entre satisfacción, cambio de costos y lealtad, en el cual Matzler et al. argumenta que la satisfacción con un proveedor influye positivamente en la percepción de los clientes de los costos de cambio, en este caso la contratación de la agencia de logística internacional. El costo cambiante puede definirse como los costos percibidos, anticipados o experimentados por un comprador al cambiar una relación de un vendedor a otro, es el costo de aprendizaje, es decir, gasto de tiempo y esfuerzo para aprender, entender o usar el nuevo servicio de manera efectiva, en el cual el consumidor tiende a tener una elección con base en la confianza que recibirá a cambio un servicio de calidad (Ghazali, Arnott, & Mutum, 2011); también es una medida de rentabilidad que contribuye a la compresión de la organización y apoya su toma de decisión a un nivel más detallado, por lo que se propone la siguiente subhipótesis:

H2b – A mayor percepción de costos cambiantes existirá mayor satisfacción en la decisión de contratación de una agencia de logística internacional.

Las tecnologías de la información y comunicación en la función logística.

Las tecnologías de la información y comunicación (TIC) son herramientas capaces de integrarse dentro del sistema logístico (Silveira & Silva, 2011), y cumple una función básica que es la de gestionar la información durante todo el proceso del servicio hasta la entrega de la mercancía o el servicio acordado con el cliente (Gil, Berenguer, Ruiz, & Ospina, 2015); una cantidad razonable de empresarios piensan que las TIC son costosas de implementar pero se ha visto que dichos costos son insignificantes (Shiau, Hsu, & Wang, 2009); dado los beneficios que generan, como pueden ser una fuente de mejores ingresos y por lo tanto de ganancias para las empresas que proveen servicios logísticos (Oláh, Karmazin, Pető, & Popp, 2017). Lo anterior, es logrado gracias a que puede afectar la experiencia del servicio por la rapidez de la información que se genera, por la forma en que se realiza la recuperación de la misma si se produce un error y la apariencia del entorno en el que se produce el encuentro y el proceso logístico (Ostrom & Iacobucci, 1995), por lo que, todo esto a su vez genera competitividad para la empresa de logística (Yuen & Thai, 2015).

Las TIC permiten agregar un valor a la empresa que brinda un servicio, teniendo una correcta transmisión y uso de este (Gil, Berenguer, Ruiz, & Ospina, 2015), específicamente en el transporte de mercancías y a su la adopción de las TIC genera un beneficio para cliente, con lo que estaría generando una satisfacción en los servicios que brinde (Shiau, Hsu, & Wang, 2009), por lo que se genera la siguiente hipótesis:

H3 – A mayor tecnología de la información y las comunicaciones influye de manera satisfactoria en la contratación de una agencia de logística internacional.

Figura 1
Constructo.
Elaboración propia con base a la revisión de la literatura.

Metodología

El tipo de investigación será con el método cuantitativo, se utilizó una encuesta como instrumento de medición para la validación del misma se desarrolló la técnica Delphi (García & Suárez, 2013), para el cual eligieron a 10 participantes, después se entrevistó vía telefónica a 170 empleados ubicados en el Estado de Jalisco quienes desempeñan puestos estratégicos donde se decide la contratación internacional de servicios logísticos. El tamaño de muestra se estableció con base a lo que sugieren Lloret-Segura, Ferreres-Traver, Hernández-Baeza y Tomás-Marco (2014), quienes mencionan que se cumple una condición optima en la muestra cuando el numero de ítems es adecuado en cada uno de los factores (entre tres a seis) y que existe evidencia que un tamaño muestral de entre 150 a 200 casos es suficiente para obtener estimaciones precisas dentro del análisis factorial.

Así mismo, se analizó la fiabilidad de cada uno de los factores con el Alfa de Cronbach, como se aprecia en la tabla 1 todos los factores tienen niveles de fiabilidad aceptables. Para la comprobación de hipótesis se utilizaron el análisis factorial confirmatorio y el análisis de regresión con el método de mínimos cuadrados ordinarios.

Medición

Para pedir cada una de las variables independientes se desarrolló un análisis de la literatura donde se consultaron varios estudios para la variable “calidad en el servicio” se analizaron siete dimensiones como: el profesionalismo, la confiabilidad, la sensibilidad, la garantía, la empatía, la atención del personal y la calidad potencial (Silveira & Silva, 2011; Velázquez & Contrí, 2011; Yuen & Thai, 2015; Garga & Bambale, 2016); con un total de veinte ítems utilizando una escala de Lickert de cinco puntos; para la variable “lealtad” se utilizaron cuatro dimensiones: la comunicación boca a boca, la intenciones de contratación, la sensibilidad al precio, y el costo de tiempo (Yuen & Thai, 2015; Garga & Bambale, 2016; Velázquez & Contrí, 2011; Setó, 2003; Silveira & Silva, 2011; Ghazali, Arnott, & Mutum, 2011), con diez ítems; la variable “switching cost”, fue medida con dos dimensiones el costo monetario y el costo intangible (Matzler, Strobl, Thurner, & Füller, 2015; Ghazali, Arnott, & Mutum, 2011; Silveira & Silva, 2011; Mejía-Argueta, Higuita-Salazar, & Hidalgo-Carvajal, 2015; Velázquez & Contrí, 2011; Yuen & Thai, 2015; Shiau, Hsu, & Wang, 2009), con cinco ítems; la variable “tecnología de la información y comunicación” con dos dimensiones intensidad y beneficios (Gil, Berenguer, Ruiz, & Ospina, 2015; Shiau, Hsu, & Wang, 2009), también con cinco ítems; y la variable dependiente “satisfacción” se utilizaron tres ítems (Saura, Pérez, Contrí, & González- Gallarda, 2005; Velázquez & Contrí, 2011; Setó, 2003). El resumen del instrumento de puede apreciar en el anexo 1.

Análisis

Como ya se mencionó anteriormente, los resultados están basados en las respuestas de 170 ejecutivos de compras encuestados, de diferentes empresas ubicadas en el Estado de Jalisco y que además contrataban servicios logísticos internacionales para la exportación o importación de sus productos, por lo cual, se hizo un análisis de las correlaciones existentes para después. Y como puede apreciarse en la tabla 2, la mayoría de las correlaciones son significantes a un nivel de 0.01. por lo que se decide analizar la adecuación muestral que se aprecia en con las pruebas de Kaiser – Meyer – Olkin y de esferecidad de Bartlett, en el primer caso se tiene un se tiene un nivel de 0.58 y el segundo un valor de significancia de 0.01, por lo que en ambos criterios son aceptados para el desarrollo de un análisis factorial confirmatorio (Hair, Anderson, Tatham, & Black, 1999).

Por lo anterior, se desarrolla el análisis con el método VARIMAX donde se analiza la rotación de factores. De acuerdo con la investigación previa de la variable independiente “Calidad en el servicio” se contemplaban siete dimensiones: profesionalismo, confiabilidad, sensibilidad, empatía, atención del personal y calidad potencial; y conforme al análisis factorial confirmatorio que se puede apreciar en la tabla 3, donde se identifican cuatro dimensiones, con una nueva reagrupación de los ítems y se nombraron conforme a los mismos de la siguiente manera: servicio efectivo, confiabilidad, calidad potencial y profesionalismo, por lo cual para esta variable ahora está formada por nuevos componentes.

Para la variable lealtad, se puede apreciar en la tabla 4 que se obtuvieron las mismas dimensiones que se habían propuesto, donde los diez ítems fueron distribuidos de la misma manera, por lo que se confirma la estructura latente propuesta (Tabla 4).

Para el análisis factorial de la variable costos cambiantes se aprecia que como se vuelve a confirmar los elementos que conforman cada una de las dos dimensiones, como lo son el costo intangible, con tres ítems y el costo monetario con dos (Tabla 5).

En la variable tecnologías de la información y comunicación se tiene un pequeño cambio donde se aprecia que el factor beneficios de las TIC tiene tres ítems y el factor eficiencia en TIC dos respectivamente (Tabla 6).

Para la variable dependiente se obtiene un análisis factorial donde se confirma la estructura latente de la misma con una extracción de una sola dimensión, donde se aprecia que todos los ítems tienen un peso factorial superior a 0.5 (Tabla 7), por lo que el siguiente paso es comprobar las hipótesis, que como ya se mencionó se utilizó una regresión lineal múltiple con el método de mínimos cuadrados ordinarios (MCO), donde se analiza el efecto provocado por cada una de las dimensiones de las variables independientes con la variable dependiente, para lo cual se necesitó desarrollar una extracción de puntuaciones factoriales con el método de Bartlett.

En La tabla 8 se puede apreciar el resumen del modelo de regresión donde La tabla de Resumen del modelo propuesto. brinda una media de los resultados de las 170 encuestas realizadas, donde se puede apreciar cómo se tiene un valor F significante al 0.01 lo que nos dice que el modelo en general nos explica hasta un 99% el comportamiento de la satisfacción del comprador del servicio de logística, así mismo se tiene un valor Durbin-Watson de 2.022,

lo que indique es que la relación de cada una de las variables que la significancia de cada uno de los coeficientes de las dimensiones de las variables independientes, con lo que se puede apreciar es que de las cuatro dimensiones que forman calidad en el servicio el que no explica nada de la satisfacción es la calidad potencia, mientras que el profesionalismo que muestra el personal tiene una alta significancia de 0.01, con una relación positiva al igual que servicio efectivo pero con una significancia de 0.05. Al analizar la variable lealtad, se encuentra que la recomendación tiene una alta significancia de 0.01 y afecta de manera positiva a la satisfacción, el costo del tiempo también podría afectar la satisfacción, pero, tiene muy poca significancia y la sensibilidad del precio no tiene ninguna relación. De igual forma los costos cambiantes se muestra que no pasan las pruebas estadísticas de significancia por lo que se rechaza toda relación con la variable dependiente. Cuando se observa la variable tecnologías de la información y comunicación solo la dimensión beneficios de TIC tiene un efecto positivo sobre la satisfacción, por lo que las tres hipótesis planteadas solo se prueban de manera parcial.

Conclusiones

Esta investigación ha logrado analizar los objetivos planteados al inicio. Se han logrado identificar diversos estudios en los cuales se ha analizado la satisfacción del cliente en diversos escenarios, alcanzando así un modelo el cuál estudiará las diversas variables a proponer dentro de la satisfacción de servicios. Se concluye que la variable de costos cambiantes no tiene relación con la satisfacción y se confirma lo encontrado con los estudios de Velázquez y Contrí (2011), Silveira y Silva (2011) y Yuen y Thai (2015) contando con las dimensiones adecuadas como lo es la calidad en el servicio para la satisfacción del cliente, este será cada vez más leal, y expresado por Ghazali (2011) los clientes leales pueden ser considerados aquellos que consumen menos considerando que la perspectiva del costo puede ser de algo novedoso para ellos. En el caso que explica Silveira y Silva (2011) el cliente se considera satisfecho a un costo razonable, aunque en el estudio el costo fue la variable con menor significancia al igual que en el estudio de Setó Pamíes (2003) y confirmando con Yuen y Thai (2015) el precio no es la prioridad de contratación para el cliente. Por otro lado, de acuerdo con Gil Saura et al, (2015) las tecnologías de la información y comunicaciones agregan valor al servicio, así como satisfacción del cliente al igual que en este estudio y rechazando la propuesta de Shiau et al., (2009), quien concluyo esta variable de manera negativa en la satisfacción del cliente dentro de su investigación.

Dentro de las posible futuras líneas de investigación, se propone el desarrollo de estudios de casos, donde se pueda de confirmar si la percepción de sus clientes tiene resultados similares a los de este estudio, esto dado las limitaciones que se pueden presentar como en esta investigación, como puede ser la de disposición por parte de los encuestados y posibles sesgos al momento de responder el instrumento de investigación. Así mismo, para que esta investigación pueda ser relevante se requiere que sea ampliada a diferentes empresas de servicios y analizar cómo se comportan las variables en diferentes contextos donde una empresa brinda un servicio.

Contribuciones de los autores: Conceptualización y marco teórico, Ninfa Veaney Ortiz-Villavelazquez; Análisis de datos, Jorge Pelayo-Maciel, Ninfa Veaney Ortiz-Villavelazquez; Metodología, Jorge Pelayo-Maciel, Ninfa Veaney Ortiz-Villavelazquez; Validación, Ninfa Veaney Ortiz-Villavelazquez; Redacción del borrador original, Jorge Pelayo-Maciel; Redacción de revisión y edición, Jorge Pelayo-Maciel

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Notas de autor

jorge.pelayo@academico.udg.mx

Información adicional

Clasificación JEL:: L81; M31